为了满足客户的个性化需求，电商企业特别是电商平台往往需要提供海量的商品。电商模式下，无论客户的购买订单还是退换货订单，均呈现出批量更小、更分散，并且波动性更大的特点，这对物流操作而言则意味着更大的难度。毫无疑问，电商企业对退换货的有效管理，将直接影响其运营成本。电商企业成本优势的建立和保持必须以可靠、高效的物流运作为保证，这便需要功能强大的物流系统作为支撑。
上海富勒信息科技有限公司（FLUX）是中国领先的物流管理软件及解决方案提供商。FLUX 提供的软件及解决方案已成功应用于国内电子商务、服装、食品冷链等领域的近 500个物流中心。上海富勒信息科技有限公司咨询总监姜炜炜女士参与过数十个电商项目，她认为，电商退换货的有效处理对于电商企业的发展极为重要，因此，选择适合的退换货物流解决方案，不仅可以获取更高的客户忠诚度，同时在降低退货商品费用、获得新利润方面也起到决定性作用。
记者：根据您对电商行业的了解和观察，您认为目前电商对于退换货业务的重视程度如何？退换货业务的有效处理对于电商有何意义？
姜炜炜：随着电商市场的发展，退换货在电商业务中的占比发生了较大的变化。比如，去年“新消法”出台“七天无理由退货”规定，无疑增加了电商企业的退换货频率，提高了商家的物流成本，影响电商企业的利润。
退货是电商企业不可回避的痛点之一，及时高效的退换货处理能力对于电商来说至关重要，意义深远。首先，服务满意度是企业发展的关键，及时高效的退换货处理可以提高企业的服务水平，从而赢得信用，获取更多客户忠诚度；其次，快速和高效的退换货处理能力，也在降低退货商品处理费用、及时恢复商品价值获得新利润方面起到决定性作用。
因此，提高退换货逆向物流的管理运作水平是电商企业提高竞争力的举措之一，电商企业几乎均在加大、加强退换货的管理力度和反应能力。在多元化的电商竞争中，价格战将抵不上实实在在的售后服务。
记者：电商的退换货业务处理对整个物流系统提出了哪些新的需求？物流技术与设备供应商应该从哪些方面着手解决？
姜炜炜：电商的退换货物流需求与其自身的特点以及操作流程是息息相关的。
从电商退换货的特点来看，退货订单具有明显的分布广、零散的特点，同时退换货的类型较多且区分严格，如拒收、自退、换货等。因此，物流系统需要根据不同的退货类型以及商品的状态分别进行处理，这在运输、交接和物流中心内部处理环节，都对物流系统提出了不同于传统退货的处理要求。如，引导处理人员快速根据退货包裹定位退货指令单，区分退货的类型；记录退货商品；将无序混杂的退货商品指导分流、运送上架并及时形成为可用的库存。
从退换货流程来看，电商的退货流程是多环节、多元处理的，退货商品进入物流中心之后，需要进行包裹确认、包裹分拣、商品检验和处理、再包装、商品分类分流、上架和库存可视化再利用等多个物流环节。在这些环节中，部分环节目前无法避免人工处理，但通过物流技术和设备来提高作业效率及准确率的需求越来越高。如，需要使用订单和库存管理的WMS软件，实现库存和商品的可视化跟踪，同时借助自动包装设备、分拣设备等提高退货处理效率。
记者：富勒是如何帮助电商客户打造退换货处理解决方案的？这些解决方案为客户带来了哪些效益？
姜炜炜：FLUX电商客户涉及服装、百货、日化、3C、家电、家具、生鲜、医药等不同行业和类型，从而存在不同的退货处理需求。在众多行业中，服装行业的退货处理需求最为鲜明和典型，其退换货率远远高于其他行业，达到40%左右。
对于服装电商来说，订单量不同，退货处理方式也会不同。单量较少的企业，可以针对当日收到的退货进行逐单验收、质检、换包装、打印吊牌、上架等一系列操作；而对于万单级以上的企业，由于退货单量较大，考虑到场地、包裹合格度等多方面因素，商家往往采用批量集中处理退货的方式。在批量处理退换货时，由于品种繁多、杂乱，采用传统方法处理退货，依赖人工经验识别和区分，需要占用大量的人力及劳动时间，对仓库的人力成本管理以及空间资源占用都有很大影响。
针对以上这种大批量退换货业务，FLUX WMS系统可以提供移动端灵活的分类功能，配合语音报数和报位，使用初分到款、二分到SKU或者二分到上架库区、边收货边分拣等分货处理方案，可以有效减少退货处理时间、提升准确率和退货效率，解决客户退货货品积压问题。FLUX WMS系统改变传统依靠经验和人眼识别的分货模式，可以将退货作业人员的理货、上架指导时间减少40%以上。
在处理逻辑上，通过WMS智能的多种分货逻辑，如，合并退货单处理、通过退货单计算退货SKU或者货类的重合率，根据SKU退货量判断上架区以指导分货库位和分流方向。通过语音提示首次指导分货到款，再结合电子标签系统二次分货到SKU。分货完成后，针对符合相应质量条件的退货商品，FLUX WMS系统使用随机优化的存储管理模式或按区域上架模式，对已整理的整箱或零散货品进行分流指导上架。
记者：您认为电商的退换货处理未来将呈现出哪些明显的趋势？对物流技术与设备商来说意味着哪些发展机遇？
姜炜炜：我认为主要有两大趋势。首先，退换货处理的重要性将进一步凸显。随着电子商务的继续发展，包括目前跨境电商的崛起，以及中国新消法和欧盟等地对电子产品回收等新政策的执行，退换货管理将越来越受到电商企业的重视，退货物流将成为未来电商企业竞争的重要组成部分和关键点，成为电商企业提高效率的新领域和新竞争战略。
其次，电商退换货处理模式将发生变化。当前的退换货处理模式主要有自营或者联营两种主流模式，电商企业为了更好地保持自身的核心竞争优势，未来的电商退换货处理业务将逐渐转移给更为专业的第三方，向着外包模式发展。
随着退换货管理地位的上升，以及退换货模式的变化，退换货处理的集中度以及规模都会随之扩大，继而对退换货处理效率提升的需求，对支持退换货处理新技术、新设备的需求，以及信息化和自动化技术的需求都会逐步提升。作为物流技术和设备厂商、物流服务商，无疑会获取更多的发展机遇，但与此同时，也将面临更多产品创新的要求。
本文选自《物流技术与应用》杂志2015第4期
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