TGW集团是世界著名物流系统集成商和设备供应商，提供全球领先的高动态、自动化系统，为客户量身定制一站式交钥匙物流解决方案。凭借有口皆碑的产品与服务，TGW实现了持续的突破与发展，在各个行业的标杆企业中均打造了颇具代表性的案例，特别是在服装行业，TGW已是公认的全球服装行业龙头物流设备集成商。2014 年对于 TGW中国来说有着深远的意义，创下历史记录订单量达到 3 亿元人民币，客户涉及到服装、电商、医药、制造等不同行业领域。
围绕电商行业退货物流这一话题，TGW结合其在欧美等物流发达国家积累的丰富经验，针对目前中国电商行业面临的高退换货问题以及由此产生的物流解决方案需求，TGW中国应用工程师时书明先生分享了他的专业经验。
记者：TGW在2012年进入中国市场时，恰逢中国电商行业的爆发式增长期。伴随电商企业的快速发展，其退换货业务量也不断上升。首先请您分析一下，目前电商企业退换货业务的现状及对物流系统解决方案的需求情况。
时书明：众所周知，电商企业的核心竞争力是高品质的物流服务。为了让消费者满意，提升客户体验，从而增强自身的市场竞争力，电商企业对退换货业务的重视程度也在逐渐提高。目前行业较为普遍的做法是，将退换货业务外包给第三方物流公司进行运作，实践证明，这样的运作模式确实降低了电商企业的物流成本，但同时却引发了新的问题，消费者对退换货服务的投诉越来越多，并由此造成客户流失。所以现在有不少电商企业开始将退换货业务从外包转为自营，希望借此改善客户体验，加强市场竞争优势。同时，专门承接退换货外包业务的第三方物流公司也在不断完善自有的物流基础设施，以提高物流服务水平。
TGW把电商客户主要分为生产型电商企业和贸易型电商平台两大类。但不管是生产型电商还是贸易型电商，其退换货业务流程大同小异。当产品被退回到仓库后，首先必须要做的是对退回产品进行质量检验，如果产品质量没有问题，退回的货品会进入正常的库存仓位进入再销售流程；如果存在质量问题，则需要按照企业残次品处理流程进行后续作业。如此一来，所有退换货产品必然在仓库内引起一连串的作业联动：再一次进行收货、质检、入库、拣选、包装、发货等物流作业，这势必会造成仓库运作成本的大幅增加。
因此，降低退换货业务成本已经成为电商企业亟待解决的一大现实难题。目前，国内物流市场中只有个别企业已将退换货业务单独剥离出来集中处理，在这样的业务模式下，高效的物料输送、分拣设备替代了原有的人海战术，电商企业在提升物流运作效率的同时，也达到了降低物流成本的目的。相信随着电商行业的逐步发展，将来退换货物流系统的市场需求会稳步增长。
记者：TGW在服装行业拥有众多国际品牌客户，而服装又是退换货率最高的商品，请您结合TGW的丰富行业经验，谈一谈服装行业的退换货呈现出哪些特点。
时书明：基于服装产品的特性，来自门店及线上渠道的退换货会频繁发生并且数量较大。通过我们对欧美市场服装行业电商客户的分析，他们的退换货率基本维持在30%~40%的水平，根据经营规模和范围的不同，退换货量会有所差别。从目前国内服装市场数据来看，退换货率远远高于欧美市场。
服装行业人士都知道，目前企业面临的最大难题便是过剩库存处理问题。对于服装企业而言，库存控制在5~6季左右（一年半）是合理的，但现实情况是，国内大多数企业有6~8季的过剩库存，个别企业甚至在仓库里积压了12季的库存商品，这对企业管理层来说是非常危险的信号。
我们认为，针对服装行业的退换货以及换季积压商品产生的大量库存，需要依靠高效的自动化存储系统及输送、拣选、分拣设备进行快速周转，结合仓储管理系统对退换货仓库货位的份额和比例加以控制，通过及时的跨区域调配及折扣销售等集中处理的方式，使企业资金流动起来，而不是被仓库里的大量库存占压。
记者：刚刚您提到大量服装的退换货处理需要采用高效的自动化物流系统，请问TGW有哪些成熟的技术设备应用于电商退换货物流解决方案中，它们具有哪些特点和优势？
时书明：在国外市场，客户对自动化设备的需求程度普遍较高，TGW作为系统集成商在欧美市场已经为很多客户实施了全自动化退换货物流解决方案。在中国，由于市场特性不同，客户对自动化设备的需求也会有所不同。对此，TGW首先会对客户的历史业务数据进行分析，再根据实际的业务需求结合企业战略规划，为客户提供最适合其发展需求的退换货整体解决方案。
TGW公司物流设备的特点是高效、稳定。当然，高效、稳定的物料输送设备一直都是系统流畅运作的前提与保障。结合行业需求特点，我们在电商退换货处理业务方案中，主要采用Mini-load堆垛机、多层穿梭车（Stingray shuttle）结合货到人拣选技术（GTP）进行系统集成。
（1）Mini-load料箱堆垛机
料箱堆垛机是TGW最著名的仓储设备，同时也是受欢迎程度最高的产品。由于服装品规众多，尤其针对电商业务而言，采用托盘存储方式整体运作效率较低，而纸箱、料箱等物料处理系统会更适合在服装行业应用。比如：TGW的单立柱Mustang堆垛机，提供了高性能的自动仓库解决方案，其应用范围广泛，从单纯的仓储到拣选、补货，其智能化和轻型结构同时兼顾到最大运行速度和作业效率。该设备做工精细，具有高稳定性，行走速度可达到6m/s，定位精度达到精准的±3mm，这些特点均在实际应用中得到了用户的一致认可和称赞。
（2）多层穿梭车（Stingray shuttle）
去年在CeMAT Asia上展出的TGW Stingray多层穿梭车解决方案灵活可扩展，达到最高的可用存取性能，并采用通过验证的智能技术，最适合高动态型仓储需求。新一代的Stingray穿梭车系统将具备现代人机工程学理念的拣选工作站和灵活多变的KingDrive®智能新型输送系统集于一体，可根据客户不同的需求提供量身定制的解决方案。在与传统业务模式兼容的基础上，Stingray系统的柔性扩展能力和模块化设计为物流解决方案的设计提供了极强的灵活性。
（3）货到人工作站
前面提到，退换货商品，特别是已经出仓以后再退回的货品，必须进行质检。同时，服装行业对于正常入库的货品也有质检要求，一般质检率不低于5%。因此，服装行业的质检工作量非常大，采用货到人工作站可以显著降低操作人员的劳动强度，提高作业效率。
记者：相对国内市场而言，TGW在国际市场的项目经验更加成熟丰富。请您谈一谈国外电商企业的退换货情况，有哪些方面值得我们借鉴和思考？
时书明：相关统计数据显示，2012年全球零售商退换货成本已达到2000亿美元，2013年英国市场被消费者退货的商品价值高达200亿英镑。尽管都存在较高的退换货率，但国外市场与中国市场相比还是有所不同的。
TGW通过对欧美国家客户返回的数据进行分析得出，他们的退换货率通常非常稳定。例如，TGW在德国市场有个非常大的电商客户——全球最大的乐器电商Thomann，其退换货率基本稳定在1%~2%。另外，欧美企业在退换货物流方面更加重视自动化系统的应用。事实上，这也是客户对未来行业发展充满信心的表现。
反观国内市场，以前受限于经济发展环境等因素的影响，中国企业经营者容易产生追求“快钱效应”的想法，即用最少的固定资产投入在最短的时间内获取最大的投资回报，因为企业经营者对于未来市场的走向以及自身的发展缺乏信心。不过，这种情况伴随着电商行业的快速崛起已经明显改变，尤其是新一届政府对物流的重视程度显著提高，物流业发展已经上升到了国家战略层面。这无疑给相关企业加大物流建设投入带来了信心和动力。
因此我们相信，随着中国市场经济发展逐步走向成熟，以及相关国家标准规范的陆续制定颁布，国内电商物流行业发展会趋于稳定，届时，将会涌现出更多像京东、阿里巴巴这样的电商巨头，随着自身业务规模的不断扩大，他们势必需要强大的物流系统作为支撑，而且在加强正向物流系统建设的同时，电商退换货业务领域也必将进入物流自动化、智能化运作阶段，带来对相关物流解决方案需求的大幅上升。
本文选自《物流技术与应用》杂志2015第4期
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