浅析员工满意度的概念与研究方法 员工满意度的概念 满意度的正式研究始自 1935 年面世的 Hoppock 著名的《工作满意度》(Job Satisfaction)一书，他首度提出了工作满意度的概念，他认为员工工作满意度是指 工作者心理与生理对其工作和环境因素的满足程度的感受，亦即工作者对工作情 境的主观感受
此后，员工工作满意度成为众多学者竞相探讨的问题
由于研究 者背景的不同，对员工工作满意度的描述也不相同，因此至今没有一个公认的员 工满意度概念
Locke(1976)认为员工满意度是“一种个人对其工作所持的愉悦的或积极的感 情状态”（Schultz，1982）
Vroom(1982)把工作满意(Job Satisfaction)与工作态度(Job Attitudes)作为可替换的概念，将工作满意度定义为“个人对其充当的工作角色所 抱持的一种情感倾向”（姚艳红，2002）
Schultz (1982)定义工作满意度为“人们对 于其工作的心理感受以及涉及诸多态度及感觉相关的因素”
罗宾斯(1997)将工作 满意度定义为：“个人对他所从事的工作的一般态度”
Berry (1997)认为工作满意 度是一个人对于其工作经历的心理反应（张黎莉，周耀烈，2005）
由于对满意度的说法很多，张黎莉、周耀烈把员工满意度的概念归纳为 3 类
第一类是整体型概念，将员工满意度的概念作一般性解释，重点在于员工对其工 作及有关环境所持的一种一般态度，它将工作满意度看成一个单一概念，并不涉 及工作满意度的各个方面和工作满意度形成的原因与过程；第二类是原因型概念， 注重工作满意度形成的原因
例如：Schaffer (1953)把工作满意度看作个体需要被 满足的结果之一
第三类是要素型概念，认为工作满意是有多种要素构成的，它 取决于个体对其工作构成各个方面的认知评价和情感反应等
此外，台湾学者徐光中(1977)将员工工作满意的定义归纳为三大类，基本概括 了学术界对员工工作满意度的观点（徐光中，1977）
1)综合性的定义(over satisfaction)对于工作满意做一般性解释，而不涉及工作 满意形成的原因与过程
2)差距性的定义(expectation discrepancy)是指工作满意的程度视个人实得报酬 与其认为应得报酬之差距而定
3)参考架构说(frame of reference)持此定义的学者认为组织或工作中的客观 特征并不是影响态度及行为的最重要因素，而是人对这些客观特征的主观知觉与 解释，这种知觉与解释受个人自我参考架构的影响
张平、崔永胜将员工满意度的定义归为以下几类： 1)综合型定义
这种定义将员工的工作满意度作为一般性解释，认为员工满意 是单一的概念，是员工对工作本身及工作环境因素所感受到的一种态度，即员工 对其全部工作的整体反应
这种定义法的特征在于将工作满意度视为单一概念， 并不涉及工作满意的各个方面、形成的原因及其过程，其重点在于员工对工作本 身及有关环境所抱有的一种态度或看法，对其全部工作角色的情感反应
2)期望型定义
此类定义者认为，员工满意的程度是其在特定的工作环境中所 预期应获得价值与实际获得价值的差距
认为员工工作满意度是相对于个体的生 活满意度和总体满意度而言，特指个体作为职业人的满意程度，是员工比较薪酬、 工作环境等方面组合的期望与实际薪酬、工作环境等方面组合后得出的对工作满 意度的评价
3)参考型定义
此类定义认为，工作满意度是员工根据自己的参考框架对工作 的特性加以解释后所得到的结果，是员工对其工作参考维度的情感反应
认为组 织或工作环境中的“客观”特征，并不是影响员工态度及其行为的最重要因素， 员工对这些客观特征的“主观”感受与解释才是最重要的因素，而且这种感受与 解释受到个人自我参考框架的影响
4)层面型定义
此类定义认为，员工工作满意度是员工对工作这一特殊层面的 情感反应
目前国内有关员工满意度的研究，大多采取参考架构的定义，因此衡量工作满 意度，采用多构面来衡量
但是员工工作满意度的最佳构面，国内至今仍未有具 体的圆满答案
综合上述对员工满意度定义的研究，本研究将“员工满意度”定义为：员工 满意度是员工个人根据其参考架构对于工作特征加以解释后所得到的结果，某一 种工作情境是否影响员工工作满意度还涉及许多其它因素，如工作好坏的比较、 与其他人的比较、个人的能力以及过去的经验比较、工作环境的影响等
②员工满意度的影响因素 把员工满意度当作因变量，主要目的是想要找出哪些与工作有关的变量会影 响员工满意度
从文献中，发现员工满意度的决定因素有诸多方面，归纳起来主 要有三方面：外在的因素如社会环境，内在的因素如人格特征、性格与工作的搭 配：还有更多的是工作本身的各个方面因素，如对心智有挑战性的工作、公平的 待遇、支持性的工作环境、支持性的同事等
1)社会环境 人存在于社会中，人的意识、形态、心理都要受到社会环境的影响
社会环境12 弗洛姆的期望理论、亚当斯的公平理论等，都为满意度的研究奠定了理论基础
①员工满意度的研究方法 员工满意度是个人的一种情绪体验和感受，只存在于个人的内心，不能被直接 测量
间接测量工作满意度的方法包括员工观察、员工访谈及问卷调查
许多组 织和研究者都比较喜欢采用问卷调查的方法，因为员工观察与访谈非常消耗时间
对员工满意度的测量方法有单一整体评估法(Single Global Rating)和工作要素 总和评分法(Summation Score)，这两种手段是最广泛被使用的
1）单一整体评估法：单一整体评估法只要求被调查者回答对工作的总体感受 如“把所有的因素考虑在内，你对自己的工作满意吗?”，然后被试者就从数字 1-5 中圈出一个合适的数字，这些数字分别代表从“非常满意”到“非常不满意”的 程度
许多研究表明，这种方法比较简单明了，因为满意度的内涵太广，单一整 体评估法成了一种包容性更广的测量办法
不过，这种方法因只有总体得分，虽 然可以知道员工的相对满意度水平，但无法对企业存在的具体问题进行诊断，不 利于管理者改进工作
2）工作要素总和评分法：工作要素总和评分法强调用多种要素评价员工工作 满意度
这种方法将工作满意度划分为多个维度进行调查，通常是通过员工对薪 酬、晋升、管理、工作本身和公司群体的满意度等级评定，得出企业员工满意度 的结果
其一般程序是：首先，需要确定工作中的关键维度，然后编制调查问题 再根据标准量表来评价这些维度
调查表既对各具体要素进行深人调查，同时又 通过统计方法计算出整体的满意度状况
相比而言，它比单一整体评估法操作起 来复杂一些，但能获得更精确的评价和诊断结果，有利于企业管理者根据存在的 问题制定相应的对策，提高员工的满意度
② 员工满意度的研究工具 近年来，满意度研究更受重视，研究范围有了较大的扩展
国外对员工工作满 意度的研究主要集中在工作满意度的构成和影响因素上
包括： Hoppock 的员工工作满意度观点：Hoppock 在他的著名的《工作满意度)) (Job Satisfaction)一书中，首先提出了工作满意度的概念
他认为工作满意度是工作者 心理与生理两方面对环境因素的满足感受，亦即工作者对工作情境的主观反应， 此后便成为诸家学者竞相探讨的课题
该书作者指出，工作满意度其本身就代表 社会中一种有价值的产物，可以作为组织内一种早期警戒的指针，提供组织及管 理理论一项重要的参考变项
对工作满意度阐明了三种定义，综合性(Overall Satisfaction)的定义，期望差距(Expectation Discrepancy)的定义，参考架构(Frame of Reference)的定义
说明了工作满意度的六种测量工具，阐述了工作满意度有关的 前因变项与后果变项，以及工作满意度在个人与组织、外部环境之间的相互关系
11 工作是否会稳定长久
因而有些现在看来待遇并不是很优厚的工作，由于其发展 前景比较好，也常常吸引到很多的人才愿意为企业的共同目标而奋斗
同时，行 业发展前景和地区发展前景也至关重要，它们影响着企业的前景和个人的发展机 会，以及其它方面的未来变化，因而有的人在就业时愿意选择在某个特定的城市 或行业工作
2.1.2 员工满意度的结构维度与测量 员工满意度在概念上和实际操作中通常分为总体结构和多维结构来研究
因 此，要想对员工满意度进行准确的测量，很大程度上依赖于对员工满意度维度的 划分(Moorman, 1993 )
目前对员工满意度维度的划分存在着两种认识：单维和多 维(Pinder, 1998)
①单维测量，就是将员工满意度看作是一个整体的水平，不做各个维度上的 区分
在单维情况下，对员工满意度的测量一般是询问诸如“你是否喜欢你的工 作”等一般性的问题
关于员工满意度的测量，有许多研究者均认为单一题目测 量具有相当高的信度与效度
例如，Wanous,Reichers 和 Hudy(1997)的研究显示， 单一题目测得的员工满意度与多向度量表所测得的结果有极高的相关；而 Negy (2002)在一项实证研究中也发现，单一题目的工作满意度测量不但方便、具有弹性 以及省时，而且比多题目测量更具表面效度
Dolbier 和 Christyn 等人(2005)在研究 中发现，单维整体测量法比较准确，测得的结果与其他研究得出的结果高度一致
②多维测量，就是将员工满意度区分为不同的方面，从而进行分别测量
多 维所涵盖的各个方面可以包括工资待遇、同事关系、工作自主性、晋升、公司政 策等等工作中所涉及的各种因素(Rice 等人，1990; Pinder, 1998)
但是到底工作满 意度应该区分为哪些具体的方面，学术界并没有统一、明确的认识
多维测量可以看出哪些方面有问题，有针对性地采取改进措施
Newstorm 和 Davis 01997)和 Hirschfeld (2000)指出，对多维的员工满意度进行研究，这对组织管 理的意义比单维工作满意度对组织的意义更为重大，而工作满意度的研究也因此 多集中于多维划分的工作满意度上
大多数研究发现，单维测量法比多维测量法更准确，测得的结果与其他研究得 出的结果高度一致
采用单一的总体维度还是把不同的维度分开考虑，要取决于研究的实际要求
维度如何具体划分，学术界并未形成统一的认识
2.1.3 员工满意度的研究方法及研究工具 满意度研究在国外人力资源管理和组织行为学中已有不短的历史，最早的可 以追溯到梅奥的霍桑实验，其它的著名的管理激励理论，如马斯洛的层次需要理 论、麦克利兰的成就激励理论、赫茨伯格的双因素理论、麦格雷戈的 XY 理论、10 的交际能力，还可能对以后的发展有益处
第二个层面：工作回报
工作回报包括物质回报(薪酬、福利等)、精神回报与 评价的公正性
首先，作为谋生的一个重要手段，我们不得不承认，对于目前我 国的大多数人来说，工作是他们最主要的收入来源和经济保障
同时，收入的高 低还是一个人在组织内部及整个社会上地位的一种象征
事实上，在员工保留问 题上，一个公司的员工在被其他公司挖走的时候，常常是因为其他公司承诺支付 更高水平的薪资
因而这种物质上的回报是非常重要的；其次，精神上的回报也 非常重要
工作是人自我价值实现的一种方式，根据马斯洛需要层次理论，人们 在得到物质满足的基础工，渴望得到尊重和自我实现，即更深层的精神需要
因 此，组织能否对员工的能力和业绩给予精神上的肯定与鼓励也非常重要
作为管 理者，如能对他的下属给予适当的鼓励和肯定，对下属的工作成绩表示赞赏，这 常常会增加员工的工作积极性，甚至会得到某些意想不到的效果
第三，这种物 质、精神回报是否公平，是否能对员工的能力业绩给与公正的评价，也会影响到 员工的满意度
试想如果看到一个比自己干活少的同事却拿着高工资，这很容易 会让人产生不满意的感觉
第三个层面：工作条件
工作条件也是员工在就业时考虑的一个重要因素
工 作场所是否安全、工作环境是否舒适、工作负荷和心理压力大不大、工作是否稳 定、是否有培训受教育机会、以及是否能提供适当的工作消费，都影响员工的满 意度
员工重视的工作环境包括个人的舒适感及执行工作的便利性，且大多数员 工偏好工作地点能离家近一些、工作设备要现代化，有足够的辅助工具
第四个层面：人际关系环境
人际关系环境包括组织中的上下级、同级以及政 治、宗教、种族环境等
这种上下级、同事的关系会自接影响到员工的工作
员 工会因为上级的欣赏与鼓励、同事的关心或帮助而感到心理上的偷悦，增强工作 中的满意度
因而许多组织都试图培养出一种能让员工共同分享的价值观或文化，或者培育 工作之中或之外的团队(如足球俱乐部、乒乓球俱乐部等)，或者定期组织员工联谊 活动等
他们想通过齐心协力的努力，活动中的沟通和交流来增强员工之间的情 感和团队的凝聚力，营造一种支持性的工作环境
政治、宗教、种族环境也非常重要，不同的政治、宗教、种族团体有时可能 有不同的世界观，因而在某些方面会有分歧，影响到员工之间的关系和工作满意 度
第五个层面：发展前景
发展前景对工作满意度有着至关重要的影响
它主要 包括个人升迁机会、本企业发展前景、行业发展前景以及地区发展前景
员工看 到的不仅仅是眼前的利益，而且更注重是否有助于未来的发展，是否有升迁机会、9 中的各种因素，如社会制度、道德规范、国家法律、风俗习惯、经济形势、宗教、 种族环境等，都会对人的态度和世界观的形成起着极大的作用，因而也不可避免 地影响到人的工作满意度
例如，在一个物质财富极大丰富的国家或地区中，员 工们看重的可能不仅仅是工作所带来的收入，而还有其他方面如精神或对社会的 贡献等方面的满足感和成就感:；而对于那些温饱问题还没有解决的国家地区过分 的强调精神鼓励而不满足人们的物质需求也是不可行的
2）人格特征 人格特征(personality character)也称为个体差异，是指不同的人因气质、经历等 的不同，对相同的事物具有不同的看法或反应
即使是同样的工作，对不同的人 来说也往往满意程度不同，这是因为存在个体差异的缘故
有的人可能比较看重 优厚的待遇，有的人则认为有晋升的机会是最重要的，还有的人觉得舒适的工作 环境、和谐的人际关系是最为重要的
这与人的性格、能力、需要、兴趣、理想、 价值观等有一定的关系
同时，若员工的性格类型能和工作搭配，其可能与特长 正好符合工作需求，因而工作也能愉快胜任，因此也较能从工作中得到满意
因 而对不同的人或不同的群体来说，满意度的各个方面的重要性是不同的
3）工作本身 工作本身包括多个层面，本研究将其划分为五个层面进行论述： 第一个层面：工作内容
工作内容的重要性、多样性、挑战性、自主性、交际 性等各个方面都会影响到员工的满意度
工作的重要性是指员工认为该工作是否 有意义有价值
在美国有 100 多万名志愿工作者，他们从事这些工作的唯一原因 可能说就是他们认为这些工作本身是有意义的
尽管这些工作中，有一些是复杂 性很低而体力强度要求很高的工作
然而这些志愿者认为他们提供了有价值的服 务，对这一点的较高评价超过了工作中其他方面的不利影响，从而提高了工作积 极性与满意度
由于工作任务的多样性会对员工满意度产生影响，因而减少工作不满的一个重 要方法是工作丰富化，尤其是针对那些因工作范围狭窄、重复性较大而显得单调 乏味或令人讨厌的工作
增强其从事工作的复杂性和意义性，有益于提高其工作 满意度
例如工作轮换，不仅可以增加员工所从事工作的复杂性，而且为员工提 供有价值的交叉在职培训，使他们能够了解更多不同的工作
此外，工作的内容是否有挑战性、自主性、交际范围广不广，也在不同程度上 影响着员工的满意度
工作的挑战性和自主性有利于给员工足够的空间，尽可能 地发挥员工的积极性和创造力，减少消极不满情绪，提高工作绩效
工作的交际 性有利于满足一些员工的交际愿望，例如某些人喜欢某项工作是因为觉得该工作 可以与许多不同层次的人打交道，有机会结识更多的人，可以充分发挥或提高他13 讨论了企业如何以六大步骤与四个检核点，进行工作满意度的调查，有效应用在 人力资源管理上
阿莫德(Arnold)和菲德曼(Feldman)则提出，工作满意度的结构因素包括工作本 身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作团体 6 个因素
洛克((Locker)认为工作满意度构成因素包括：工作本身、报酬、提升、认可， 工作条件、福利、自我、管理者、同事和组织外成员等 10 个因素
无论是单一总体评价法还是工作要素综合评价法，对员工满意度进行调查都需 要借助于量表
所谓量表，即指测量抽象概念的一种工具
当前，比较权威的员工满意度量表由美国明尼苏达大学(Minnesota University) 的工业关系研究中心于 1957 年编制，明尼苏达满意度量表(MSQ, Minnesota Satisfaction Questionnaire)
共有 100 项调查内容，分为 20 个大项中，每个大项下 又有 5 个小项
这 20 个大项是：个人能力的发挥；成就感；能动性；公司培训和 自我发展；权力；公司政策及实施；报酬；部门和同事的团队精神；创造力；独 立性；道德标准；公司对员工的奖惩；本人责任：员工工作安全；员工所享受的 社会服务；员工社会地位；员工关系管理和沟通交流；公司技术发展；公司的多 样化发展；公司工作条件和环境
MSQ 量表分为长式量表和短式量表
短式 MSQ 量表有 20 个维度
长式 MSQ 包括 100 个题目
MSQ 量表的特点在于工作满意度的整体性与构面皆予以完整的 衡量，但是缺点在于题目较多，受测者是否有耐心和细心，在误差方面值得商榷
因此国内的学者采取此套衡量工具时，多半采用短式问卷
著名的盖洛普咨询公司也开发了自己的员工满意度量表，包含有十二个问题， 涵盖了员工满意度原因的诸多方面：（1）在工作中我有明确的工作职责；(2)我拥 有完成工作必需的设备与设施；(3)每天都有机会发挥我的特长；（4）在过去的七 天中，我曾经受到表扬；（5）上级和同事关心我；（6）在公司，有人关心我的成 长；（7）公司的宗旨使我感到我的工作很重要；(8)在单位，我说话得到尊重；（9） 我在工作单位有一个最好的朋友；(10)我的同事对工作质量精益求精；（11）在过 去的 6 个月内，单位有人谈到我的进步；(12)去年我有机会学到新东西
由于盖洛 普公司的巨大影响，这一量表在很多企业内得到广泛应用
在对公司管理人员进行满意度调查时，国外通常都采用另外一种被称为“彼得 需求满意调查表”的量表，量表中每个调查问题都包含多句，其形式如“你在当 前的管理位置上个人成长和发展的机会如何?理想的状况应如何?而现在的实际状 况又如何等等
